Topthema zur CCW: Hybride Prozesse bringen mehr Erfolg im CallCenter

Hybride CallCenter-Prozesse sind seit einiger Zeit technisch möglich, werden aber noch viel zu wenig praktisch eingesetzt. Durch den hybriden Ablauf kann der Agent optimal eingesetzt werden. Solange nur Skripts abgearbeitet werden, ist ein Online-Ablauf kostengünstiger. Der Agent bietet keinen Zusatznutzen. Technik reicht aus.

Erst hybride Prozesse verknüpfen Technik und Menschen optimal. Ein Agent kann mit Empathie, dem „Hören zwischen den Worten“, dem Erkennen von Ironie und intelligenten Eingehen auf die Situation punkten. Technik leistet das nicht.

Setzt man den Agent richtig ein, dort wo er als Mensch seine Stärken hat und die Technik, um Abläufe ab zu arbeiten, dann erzielt man das beste Ergebnis.

Dies soll ein Beispiel aus der Praxis deutlich machen, ein Prozess, der erst durch hybride Technik überhaupt möglich wurde uns bisher im CC noch ungewöhnlich ist:

B2B-Leadgewinnung mit Social Media und CallCenter

Sie erstellen ein Social Media-Posting zu einem interessanten Thema. Dieses Posting enthält einen Link, der auf ein InfoCenter des DemandGenerator führt. Hier finden Sie das Beispiel für einen solchen Link: Beispiellink zum InfoCenter

Was Ihr Besucher auf diesem InfoCenter anschaut, ob er das Video anklickt, sich Dokumente abruft oder einen Action-Button betätigt („rufen Sie mich zurück“, „ich will einen Termin vereinbaren o.ä.),  all´ dies sieht der Agent sofort in Echtzeit.

Nun ist der perfekte Zeitpunkt für den Telefonkontakt gekommen, denn rund 60% der Besucher haben bereits eine genaue Vorstellung, wonach sie suchen. Und sie stehen aktiv im Kaufprozess, sind also interessiert an konkreten Informationen, Möglichkeiten Ihrer Lösung und den Konditionen.

Der Informationsvorsprung des Agents erlaubt ihm nun, direkt auf die Wünsche des Besuchers ein zu gehen. Die Kompetenz, die somit deutlich wird, führt zu hochwertigeren Gesprächen und oft auch dazu, dass den nächster Schritt in der „Customer Journey“ durchlaufen wird. Ohne drängeln geht es mühelos einen Schritt weiter. Der Wettbewerb wird elegant „abgehängt“.

Reines Online-Marketing liefert weniger als 50% der Leads, die ein hybrider Prozess zustande bringt. Die Leads des hybriden Prozesses sind nicht nur werthaltiger, sondern liefern auch deutlich mehr Information, als es ohne Kontakt mit einem Agent möglich wäre. 

Auch der Salescycle wird verkürzt. Es gehen kaum noch Leads verloren, weil die „Customer Experience“ eines gut gemachten Prozesses und eines gut gemachten Telefonates „on ALERT“ positiv und wertvoll für den Besucher sind. 

Vorteile der DemandGenerator-Technologie
Es gibt eine Reihe wichtiger Vorteile des DemandGenerator. Dazu gehören vor allem diese Eigenschaften:

> funktioniert mit jedem Social Media System, jeder Homepage, jedem Medium
> erzeugt einen CALLALERT sofort, wenn etwas angeschaut wird
> Mailer ist im System enthalten
> beliebig viele Landingpages (InfoCenter genannt) sind möglich
> komplett eigenständiges System, aber mit komfortabler REST-Schnittstelle
> kann überall betrieben werden, wo der Kunde es wünscht

Weitere Informationen:
DemandGenerator stellt sich vor

Unsere Webinar zu div. Themen:
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Das Thema interessiert?
Auf Ihre Mail rufen wir Sie gerne zurück. Rufnr. bitte angeben. mailto: info@demandflow.de

B2B-Leadgewinnung mit XING

Immer wieder kommt die Frage: Wie gewinnt man B2B-Leads über soziale Medien, vor allem über XING, LinkedIN oder Twitter?

Mit dem DemandGenerator als Omnichannel-Tool ist das recht einfach.

Sie generieren sich einen Anonymus-Link auf eines Ihrer InfoCenter. Diesen Link posten Sie auf Ihrem bevorzugten Medium und geben einige Infos dazu, die Lust darauf machen, den Link zu klicken.

Ihre Besucher gelangen sofort, noch anonym, auf das InfoCenter. Dort sehen sie das InfoCenter ohne Einschränkungen und können z.B. auch das Video starten. Bis jetzt kennen Sie den Besucher nicht.

Wenn er aber ein eBook oder Dokument downloaden will, dann erst bittet DemandGenerator um die Angaben zu Geschlecht, Nachname und eMail-Adresse sowie den Opt-In. Jetzt haben Sie ein neues Lead generiert.

Damit ist beiden Seiten geholfen: Ihr Besucher sieht Ihre attraktive Infoseite und bekommt das gute Gefühl: „Hier bin ich bei Profis.“ Das geht noch anonym. Soll dann aber das interessante eBook geladen werden, muß die Opt-In Hürde genommen werden.

Glauben Sie mir: Das ist dann auch meist der Unterschied zwischen einer wirklich interessierten Person und einem Gelegenheitssurfer, der kein ernsthaftes Interesse hat.

DemandGenerator macht es Ihnen leicht, dieses Lead weiter zu pflegen. Mit dem bekannten Lead-Entwicklungsprozess bauen Sie den Kontakt schrittweise weiter auf, bis zur Kaufreife. Sie kennen den Ablauf.

Sie haben Lust, das gleich mal an zu schauen? Aber gerne: Hier ist der Link zu Ihrem Beispiel-InfoCenter: Link für meine Blog-Besucher

Nachdem Sie den Link angeklickt haben, werden Sie mit „Sehr geehrte Damen und Herren“ begrüßt. Sie sind dem DemandGenerator noch nicht bekannt, daher diese Anrede. Das ist der anonyme Teil des InfoCenter.

Sobald Sie ein Dokument auswählen, fragt DemandGenerator nach Ihrem Geschlecht, Nachnamen und eMail-Adresse. Der Vorname wird nicht benötigt. Man kann an dieser Stelle ein Opt-In aktivieren (einfach oder double Opt-In). So wird aus dem anonymen Besucher ein identifiziertes Leads. Damit der Besucher mitspielt, bieten Sie attraktive Inhalte an. Dann nimmt er die Opt-In Hürde spielend.

Bis zum nächsten Blogbesuch,
Ihr
Michael Klein

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